Il retail banking del futuro secondo Credem

L’evoluzione della rete commerciale della banca si fonderà su tre pilastri: omnicanalità, digitalizzazione e sostenibilità
06/07/2021 | Redazione Advisor

Credem guarda al futuro e avvia un progetto strategico di evoluzione del modello di banca, che supporterà lo sviluppo della rete commerciale dell’istituto guidata da Massimo Arduini.

I pilastri su cui dovrà essere costruito il nuovo retail banking saranno tre: omnicanalità, digitalizzazione e sostenibilità. Più in dettaglio, il nuovo modello di servizio punterà ad aumentare il numero dei consulenti specializzati sui diversi bisogni dei clienti, ad avere in ogni singola filiale un polo completo di tutti i servizi dedicati al cliente retail, con lo scopo di rendere l’accesso ai servizi bancari aderente alle diverse esigenze sia per tipo di canale utilizzato sia per tipologia di necessità.


“Come portare nel futuro la storia di successo del nostro istituto”, ha dichiarato Massimo Arduini (nella foto), responsabile commerciale di Credem banca “è la linea guida che stiamo seguendo nella realizzazione di questo progetto. Il digitale è già una modalità di connessione tra la banca e il cliente sempre più centrale ma non sostituisce il valore ed il ruolo delle persone e della loro grande capacità di fare consulenza (da sempre il nostro punto distintivo). Dobbiamo così continuare ad essere un punto di riferimento per i nostri clienti operando attraverso diversi canali integrati tra loro, mantenendo una forte attenzione all’impatto dei nostri progetti anche in termini di sostenibilità”.


Più in dettaglio, il programma progettuale, che sarà completato entro fine 2022, prevede il raggiungimento di diversi obiettivi, a partire dall’evoluzione della filiale con forti investimenti sugli strumenti di automazione, come sportelli automatici evoluti, chiamati “casse per te”, postazioni self che consentono di fare in totale autonomia le più diffuse operazioni di cassa, ma anche la sperimentazione delle filiali “cashless” (completamente automatizzate). L'obiettivo è arrivare entro il primo semestre del 2022 al 50% di filiali con servizi automatizzati.

 

Inoltre verrà sviluppato un modello di servizio omnicanale più accessibile e smart che dia la possibilità ai clienti di scegliere come relazionarsi con l’istituto in base alle proprie esigenze. Il 90% delle operazioni sarà eseguibile in totale autonomia dal cliente. Saranno sempre centrali gli investimenti sulle persone con in parallelo una forte spinta sull’evoluzione dei servizi digitali. Saranno erogati nell’anno 22 mila giorni di formazione per la rete commerciale.

 

Il modello punta anche sulla costruzione di nuovi ruoli commerciali, con l’evoluzione della figura professionale di consulenza alla clientela (i Wellbanker) sempre più specializzati e formati sulle esigenze dei propri clienti. I professionisti saranno poi affiancati “a chiamata” da una capillare rete di specialisti su tutto il territorio per i bisogni più evoluti e complessi. E’ prevista anche l’attivazione di un polo di gestori in remoto che si occupano dei bisogni più semplici dei clienti, e la decisa accelerazione della consulenza a distanza con la possibilità di pianificare e contattare i consulenti attraverso strumenti di videoconferenza; ad oggi siamo già ad un 20% di consulenza a distanza con un forte obiettivo di crescita.

 

Infine verranno implementate la digitalizzazione e la semplificazione dei processi di acquisto per consentire ai clienti privati e aziende di acquistare a distanza una sempre più ampia gamma di prodotti e servizi con il risparmio di 200 mila fogli di carta ogni anno.

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