Tempo di lettura: 3min

Più interattiva e bidirezionale. Così cambia la Digital Collaboration

4/11/2017 | Alberto Cuccu (*)

Secondo una ricerca realizzata da Objectway in collaborazione con Efma, il 90% degli operatori ha avviato progetti dedicati


Nella survey “ Digitisation in practice: transforming investment services for affluent clients ”, che abbiamo realizzato insieme a Efma due anni fa, abbiamo osservato come i principali operatori finanziari nel settore del wealth e investment management stessero intraprendendo una strategia digitale integrata attraverso l’analisi di cinque ambiti: customer centricity, channel interaction, digital mobility, analytics e social media. I risultati evidenziavano che il valore della digitalizzazione era connesso soprattutto al miglioramento del servizio al cliente, mentre poche società indicavano l’efficienza e la produttività come un vantaggio competitivo altrettanto importante.

 

“DIGITAL ENGAGEMENT AND COLLABORATION”: EVOLUZIONE FUTURA

Rispetto ai risultati della scorsa indagine, nella survey objectway-Efma di quest’anno “ Digital engagement and collaboration in wealth management: the hype, the reality and the future ”, abbiamo voluto comprendere se e come gli istituti finanziari nel settore del wealth e investment management stiano sfruttando la digitalizzazione per incrementare il business, per migliorare l’efficienza operativa e la produttività. Per questo ci siamo focalizzati in particolare su digital engagement e collaboration, affiancando all’analisi della customer experience, degli analytics e dei social media gli ambiti della digital strategy e dell’online investment management.

 

Lo studio ha coinvolto istituzioni finanziarie in 27 nazioni e offre quindi un campione rappresentativo dei paesi di maggior interesse per i temi oggetto della nostra indagine. Il 60% degli operatori finanziari che hanno partecipato alla survey offre servizi sia alla clientela affluent che private. La varietà nella composizione del campione aggiunge rilevanza ai risultati, poiché significa che i trend emergenti coinvolgono l’intero settore, indipendentemente dalle dimensioni dell’istituzione finanziaria e dal volume di business gestito.

 

I RISULTATI DELLA RICERCA

Un dato fondamentale riguarda il ruolo della digitalizzazione: quasi la metà degli operatori finanziari considera digital engagement e collaboration un tema strategico e il 90% degli intervistati dichiara di avere progetti attivi in tal senso. Di conseguenza, le istituzioni finanziarie hanno iniziato a mettere a disposizione della clientela affluent e private diversi canali di interazione.

L’approccio più diffuso è quello integrato, che unisce la disponibilità di un advisor in filiale per le questioni più complesse, alla consulenza da remoto, accessibile sempre e ovunque tramite sistemi di collaborazione digitale, per garantire un servizio efficace e veloce. In termini di strumenti di digital engagement e collaboration, il panel risulta ben equipaggiato e intenzionato a potenziarli ulteriormente.

 

Mentre vengono oggi utilizzati soprattutto per fornire informazioni in risposta alle richieste dei clienti, l’evoluzione in due anni sarà verso un approccio proattivo, attraverso l’uso di raccomandazioni d’investimento online (+10%), e con il passaggio da un rapporto advisor-cliente in larga parte unidirezionale a uno bi-direzionale, attraverso strumenti di co-browsing (+10%). L’interazione è considerata fondamentale Al tempo stesso, sono considerati rilevanti anche la personalizzazione della user experience, l’analisi comportamentale, l’accesso a tool dedicati e il virtual personal assistant. Ciò significa che la capacità di creare una customer experience unica, differenziata in base al tipo di clientela a cui ci si rivolge, sarà la chiave per alimentare la crescita del business.

 

Tuttavia, solo il 31,4% del campione offre ai propri clienti un’esperienza coerente e in tempo reale attraverso tutti i canali di interazione. Questo sarà un ambito su cui lavorare, anche considerando che, per più della metà dei partecipanti alla survey, la relazione digitale può rappresentare un problema in termini di fedeltà dei clienti all’istituzione finanziaria.

Wealth e investment manager dovranno affrontare anche un’altra richiesta in crescita: rendere disponibile un approccio self-service agli investimenti da parte degli investitori digitali. Il 31, 4% del panel lo considera complementare, mentre per un quarto del campione è strategico per conquistare nuovi segmenti di mercato. [...]

 

(*) Alberto Cuccu è chief solution officer di Objectway. Estratto dell'articolo pubblicato su AdvisorPrivate N5, Dicembre 2016 - Febbraio 2017.

 

Sfoglia il nuovo numero del trimestrale

Condividi

Seguici sui social

Advisor è la prima piattaforma interamente dedicata alla consulenza patrimoniale e al risparmio gestito con oltre 38.000 professionisti già iscritti


Accedi a funzionalità esclusive e migliora la tua esperienza di navigazione


  • Leggi articoli esclusivi
  • Salva le tue news preferite
  • Partecipa ad eventi esclusivi
  • Sfoglia i magazine in anteprima

Iscriviti oggi!

Hai già un profilo? Accedi qui

Cerchi qualcosa in particolare?